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南昌市晨辉商务发展有限公司

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晨辉公司教你如何做好物业的投诉及处理技巧管理

(一)投诉处理的重要性

物业管理服务工作中,业主投诉是正常?#21335;?#35937;,可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是好的物业管理公司。投诉其实并不可怕,关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个?#35753;?#24863;而又不可避免的重要内容,它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子,又是物业公司与业主沟通的重要环节,投诉工作处理得当与否,直接关系到物业公司的声誉和效益。

如万科提出“在投诉?#22411;?#32654;”的口号,在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论?#24120;?#20197;开发、理性、豁达的心态面对投诉。在万科看来,他们不怕“?#39029;蟆?#22806;扬,不视投诉为“洪水猛兽?#20445;?#32780;是视客户的投诉是?#36879;?#19975;科的“很好礼物”。有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足;另一方面,也是客户对你怀有信心的表现。如果客户有问题都不反?#24120;?#37027;问题就严重了,至少说明客户对你不抱有希望了。

事实证明,万科这样做是明智的,万?#21697;?#20294;没有在客户投诉的枪林弹雨?#26800;?#19979;,反而在投诉中不断完善?#32422;海?#20351;万科的品?#32856;?#20855;价值。

(二)物业管理投诉的主要内容

1. 服务项目:物业管理公司与业主之间应当明?#26041;?#23450;物业管理公司应当提供哪些项目的服务。不论是常规服务还是专项服务都?#33618;?#27169;棱两可,否则就会产生?#21046;紓?#24341;起投诉。如某物业公司规定:“装修垃圾自产自消,生活垃圾由物业公司保洁员处理。”在操作中,业主把家私的包装皮与生活垃圾一并处理,从而发生了业主与保洁员的理解?#21046;紓?#20135;生了投诉。

2. 服务:服务就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的,不同的收费标准就有不同的质量服务。决?#33618;?#20197;多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。另外,在具体的单项服务中也应当明?#26041;?#23450;物业管理应达到的质和量。

3. 服务费:收费方面的投诉可以说是占的比重极大,为了预防这类投诉的发生,物业公司应?#26412;?#22791;各?#36136;?#36153;的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等,以备业主查询,这样才能变被动为主动。

4. 服务时间:一般业主对服务提供的时间上要求较高,如业主要求维修,物业管理公司应当第1时间到场进行了解,及时组织人员到场维修,如?#33618;?#21450;时维修,应当说明情况,约好时间,做到及时了解,及时维修,不要拖延,不要耽误。

5. 服务程序:在提供服务的过程中,工作人员态度一定要谦逊和气,语气委婉,始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场,不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小?#36873;?/p>

(三)物业管理投诉的类型

(1)投诉有两?#26234;?#20917;:

一种是指业主(住户)对物业管理企业在管理服务、收?#36873;?#32463;营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。

另一种是:业主(住户)向物业管理企业提出的管理单位或管理人员?#23460;狻?#38750;?#23460;狻?#22833;误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。

(2)沟通性投诉分为:

1) 求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决;

2) 咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了解;

3) 发泄型:投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪,要 求把问题得解决。

注意:沟通型的投诉若处理不?#20445;?#20250;变成投诉。

(?#27169;?#25237;诉处理的方法?#22270;?#24039;:

投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养,给投诉者所提问题予以?#21672;平?#20915;或圆满解答的实际操作。

投诉处理的原则:依法办事

投诉处理的宗旨是:服务业主(住户)

投诉处理的目标是:杜绝投诉,提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。

投诉处理的结果:双赢、你赢我赢,不要两败俱伤。

 

投诉处理的方法?#22270;?#24039;:

一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础,如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡;真诚的问候,热情的接待(起立、让座等)会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。

二是认真倾听与记录:既是反映接待者严肃诚?#19994;?#24577;度,又是分析处理问题的重要依据。站在顾客的立场,将心比?#27169;?#32784;心倾听顾客的抱怨,设法?#36739;?#24616;气,消怨气,坚决避免与其争辩。

三是说到做到。迅速采取行动是成功处理投诉的关键,不要随便?#20449;擔?#19968;言既定,落实到底,切勿拖延,给业主(住户)发空?#20998;?#31080;。否则,沟通性投诉会转成投诉,投诉也有可能升级。

四是建立反馈回访记录制度。回访,是建立信任、弥补因种?#36136;?#24573;造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与业主沟通搞好关系的好机会。

五是对投诉进?#22411;臣品?#26512;:要对投诉处理情况每季度进?#22411;臣品?#26512;,已便发现问题,?#39029;?#30151;结争取在业主投诉前将问题予以解决。

注意:要成功地处理好投诉,应设立24小时服务热线,在显明地方设立投诉箱,同时要提高投诉接待人员的素质。

切记:物业公司的每一个工作人员都是兼职的投诉接待员。

 


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